15. Laporan agent (SLA)
Laporan agent mengukur kecepatan dan beban tiap agen di Inbox, penting untuk tim CS berskala (mis. puluhan agen). Buka Percakapan → Laporan agent atau /inbox/reports.
15.1 Filter
Dua dropdown di kanan atas:
- Rentang waktu, Hari ini, 7 hari, 30 hari, atau 90 hari.
- Target SLA, batas waktu respons yang dianggap “tepat waktu” (5, 15, 30, atau 60 menit). Mengganti target langsung menghitung ulang kolom pelanggaran dan kepatuhan.
15.2 Ringkasan
Tiga kartu di atas tabel merangkum seluruh tim pada rentang aktif:
- Total balasan, jumlah balasan agen ke pesan pelanggan yang menunggu.
- Rata-rata respons, rata-rata jeda dari pesan pelanggan sampai dibalas.
- Kepatuhan SLA, persentase balasan yang masih dalam target SLA.
15.3 Tabel per agen
Tiap baris = satu agen, dengan kolom:
| Kolom | Arti |
|---|---|
| Ditangani | Jumlah percakapan yang agen ini balas |
| Balasan | Jumlah balasan ke pesan pelanggan yang menunggu |
| Rata2 respons | Rata-rata waktu respons agen (menit) |
| Respons pertama | Rata-rata waktu ke balasan pertama tiap percakapan |
| SLA terlampaui | Jumlah balasan yang lebih lambat dari target |
| Kepatuhan | Persentase balasan tepat waktu |
| Open | Percakapan yang masih terbuka dan ditugaskan ke agen |
| Selesai | Percakapan yang diselesaikan agen dalam rentang |
15.4 Cara metrik dihitung
Waktu respons = jeda dari pesan pelanggan yang belum dibalas sampai balasan agen berikutnya. Catatan internal tidak dihitung sebagai balasan. Setiap balasan diatribusikan ke agen yang mengirimnya. SLA terlampaui = balasan yang lebih lama dari target SLA yang dipilih.
Laporan ini memakai data operasional nyata (pesan masuk dan balasan agen), jadi angkanya baru terisi setelah tim mulai membalas percakapan pelanggan.
15.5 Auto-assign (pembagian otomatis)
Untuk membagi beban secara adil, aktifkan auto-assign round-robin di Pengaturan → Workspace. Mode ini menugaskan percakapan masuk ke agen yang berhak (punya izin balas inbox), mempertimbangkan beban (jumlah percakapan aktif) dan status online agen. Laporan SLA di atas adalah cara memantau hasilnya.